Il titolo definisce quanto sta accadendo nell’ambito call center del Gruppo Tim in termini di formazione legata al Progetto Fare-Futuro. Un progetto che sulla carta avrebbe dovuto erogare formazione di qualità anche nel mondo dei call center del Gruppo Tim (per la scrivente la formazione dovrebbe essere sempre di qualità) e che si sperava facesse da apripista alla buona occupazione, da tempo una esigenza per Slc Cgil, e che spegnesse al più presto in Tim e nelle aziende del settore il rischio di obsolescenza professionale tra le lavoratrici e i lavoratori incolpevolmente portatori di un bagaglio professionale non più richiesto con tutte le conseguenze del caso. Un progetto nato per formare lavoratori oggetto di ammortizzatore sociale, per garantirne l’aggiornamento professionale in un momento di forte cambiamento.
La formazione Fare Futuro nei call center del gruppo Tim viene erogata da risorse interne per quanto riguarda le prime 28 ore di corso sulle 40 totali e dovrebbe essere formazione pratica su prodotti e servizi, le restanti 12 ore dovrebbero essere tenute da formatori esterni attraverso un lavoro di gruppo avente come obbiettivo migliorare le capacità dell’operatore nell’offerta e nei servizi. Purtroppo, la realtà che si è configurata dai primi di ottobre nella parte coinvolta del Call Center del Gruppo Tim, è quella che ci viene testimoniata direttamente dai lavoratori.
Un progetto formativo sulla carta condivisibile, ma quali sarebbero queste risorse interne alias formatori e su quali basi vengono definite tali, dato che i webinar vengono tenuti dai supervisor oppure anche da altri operatori magari incaricati dagli stessi supervisor,? ed in tutto questo la potente struttura della Tim Academy che fa o che potrebbe fare?
Nel frattempo il formatore interno in circa due ore di corso legge slides di una procedura amministrativa che gli operatori conoscono già molto bene in quanto ne avevano appreso le modalità già mesi prima attraverso l’applicativo denominato Tuo o attraverso le info che arrivano tramite mail, l’unica differenza è la modalità di erogazione attraverso un webinar, con la partecipazione di una persona delegata da Hr atta a controllare le presenze ed all’intervenire nel caso di eventuali problemi tecnici. Il risultato finale è un contenuto formativo uguale a zero ed ore formative sprecate, un inutile refresh su temi che non sono assolutamente nuovi.
Oltre alla “qualità” dell’erogazione si aggiunge la oramai nota poca volontà dell’ organizzazione nel voler tenere insieme l’attività ordinaria a quella straordinaria, se di carattere formativo quindi non remunerativa, per cui le lavoratrici ed i lavoratori si ritrovano l’annullamento di un corso programmato perché come si dice in gergo tecnico nel call-center, c’è coda, ovvero aumento del traffico inbound quindi niente formazione. Ma Tim, non dovrebbe essere in grado di gestire il flusso delle chiamate in ingresso, tenendo conto della sua organizzazione interna e delle attività straordinarie come quelle formative? Non è dato sapere quando si recupererà il corso, per Slc-Cgil che conosce il progetto Fare Futuro l’ora o le ore di corso non possono essere perse. Se però l’esigenza è del lavoratore la situazione cambia: si rifiuta un eventuale permesso richiesto perché c’è un corso in programma. In questo caso si assiste ad una flessibilità solo lato azienda.
Considerazioni sull’attuale stato dell’arte: siamo alle solite, le buone intenzioni di cui sono lastricate le strade da tempo immemore lasciano spazio a pratiche che ne vanificano il fine ultimo, quello di migliorare le condizioni di lavoro. Torna alla mente l’accordo sul Fondo Nuove Competenze che si potrebbe paragonare ai fondi del Pnrr, ovvero perdere l’unica occasione di utilizzare fondi europei per infrastrutturare il Paese: la Tim di allora vanificò l’opportunità di quell’accordo formativo utilizzando fondi pubblici, perché la parte operativa aziendale non fu capace di cogliere la portata di quell’accordo e sostanzialmente si rifiutò nei fatti di riorganizzare l’attività quotidiana che tenesse conto della parte formativa da inserire, un’occasione persa che ricadde alla fine sulle spalle dei lavoratori, oggi con Fare Futuro assistiamo allo stesso film, Tim dopo la cessione del gioiello di famiglia (la rete) non sta ripartendo, non si ha visibilità di un piano industriale che ne delinei il futuro nel medio periodo, nel call-center del Gruppo dal 1° luglio sono ripartite le vecchie modalità nei confronti degli operatori, ovvero aumento delle pressioni, linea per tutto il turno di lavoro, ridotte le ore di formazione per i nuovi servizi, e sono state ridotte quelle formative con i supervisor, si sta tornando al conta pezzi per cui non ci meravigliamo che l’avvento di Fare Futuro venga ad oggi visto come un qualcosa di aggiuntivo, scomodo, e non gradito all’organizzazione delle linee del call-center perché a detta loro metterebbe a rischio il raggiungimento degli obiettivi, in sintesi un corpo estraneo da cui disfarsi velocemente, appunto dis-FARE il FUTURO.
Si chiede all’azienda di intervenire da subito ponendo in atto gli urgenti e necessari correttivi. Si chiederà inoltre la convocazione urgente del Comitato di pilotaggio per esercitare anche in quella sede le dovute pressioni affinché la formazione sia erogata nelle modalità illustrate dai progetti, rispettando concretamente gli obbiettivi dei progetti formativi e soprattutto rispettando fattivamente le lavoratrici ed i lavoratori coinvolti nella formazione del Gruppo Tim che amiamo ricordare sono un investimento per il futuro e non un costo.
Roma 14 novembre 2024
La Segreteria Nazionale SLC CGIL