Call center, sindacati in pressing sul governo: “Il settore vive una crisi senza precedenti, irresponsabile l’assenza di una governance pubblica. Verso nuove iniziative di lotta”.
Appello alle forze politiche perché si schierino con i lavoratori. 

Roma, 30 luglio - Sono 35mila gli occupati nel settore dei call center che offrono assistenza alla clientela: in 15 mila rischiano di perdere il lavoro nei prossimi mesi. Si contano 3mila esuberi solo negli appalti di customer care Tim, capofila di una tendenza ormai estesa a tutta la filiera: basti pensare a Enel dove se ne contano altri 1500. In tutta Italia è un proliferare di vertenze – con committenti pubblici o privati - di cui si fa fatica a vedere la luce.
Qualche numero: 140 dipendenti dell’azienda 3G a Sulmona non hanno accettato la proposta di lavoro di Accenture a 80 km di distanza nel cambio di appalto nelle attività di Enel back-office e quality, che genera esuberi a causa dell’introduzione di processi di automazione (Intelligenza Artificiale). E sempre l'Intelligenza Artificiale - che riduce i volumi di attività - è alla base della procedura di licenziamento che coinvolge 55 dipendenti dell’azienda In&Out tra Roma e Taranto. A Livorno 76 di dipendenti di Konecta sono in solidarietà all’80%, ammortizzatore sociale che cesserà a fine anno. La prospettiva del licenziamento a fine 2026 li accomuna ai 340 colleghi di Matera, dipendenti Callmat, oggi in solidarietà al 25% con prospettiva di peggioramento a breve. Contratti di solidarietà all'80% anche per i 652 dipendenti di Konecta R collocati tra Rende, Catanzaro e Crotone che hanno visto fallire miseramente il progetto della dematerializzazione delle cartelle cliniche degli ospedali calabresi, progetto che avrebbe dovuto assicurargli lavoro.
Gli esempi potrebbero, purtroppo, continuare: si tratta di lavoratori, famiglie che si aggiungono agli oltre 5mila addetti del settore Crm/Bpo già in ammortizzatore sociale - molti incentivati all'uscita - mentre si intravedono altre decine di crisi aziendali. 380 esuberi nell’azienda Luo, tra Molfetta, Crotone, Taranto, Roma e Concorezzo, con una solidarietà per riconversione a seguito dei cali di volume derivanti da processi di automazione introdotti nelle attività.
Sono numeri di un settore al collasso, minato dalla riduzione dei volumi e dall’avanzare dell’Intelligenza artificiale, investito da una profonda trasformazione in cui l'introduzione di chatbot, assistenti virtuali e sistemi di AI generativa viene sempre più utilizzata dalle aziende come scorciatoia per tagliare il personale e ridurre i costi, anziché come strumento per migliorare le condizioni lavorative e la qualità del servizio.
 Reduci da due settimane di mobilitazione capillare con scioperi a scacchiera in tutto il settore, i sindacati oggi hanno chiamato in causa le forze politiche perché non restino a guardare ma prendano posizione su un tema cruciale e non più rinviabile. Lo hanno fatto nel corso di una conferenza stampa che si è tenuta presso la Camera dei Deputati proprio per sollecitare i parlamentari a unirsi ai lavoratori nel chiedere l’apertura di un tavolo da parte dei ministeri interessati, a cominciare dal Mimit, e a reclamare una regia pubblica nella gestione della crisi. Presenti i deputati Francesca Ghirra (Avs) che ha aperto i lavori, e l'on Andrea Casu (Pd). 
 
"La transizione tecnologica non può trasformarsi in un massacro sociale, - denunciano le segreterie di Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpc Uil - L'Intelligenza Artificiale deve integrare il lavoro umano, non sostituirlo. Assistiamo quotidianamente al tentativo di sostituire la professionalità, l'empatia e la competenza degli operatori con algoritmi spesso inefficienti, al solo scopo di fare cassa e azzerare il costo del lavoro."
 
Una modalità operativa che non è prerogativa esclusiva delle multinazionali che operano in Italia, o delle grandi aziende italiane, ma che interessa anche le committenze pubbliche e le aziende con lo Stato presente nell’azionariato. La terziarizzazione dei servizi di customer care è una pratica che ha interessato tutte le committenze, pubbliche e private, e che alla ricerca del risparmio generano quotidianamente esuberi tra l’introduzione di strumenti di automazione e la delocalizzazione delle attività all’estero, in paesi dove il costo del lavoro è inferiore.
 
“L’'impatto dell'automazione e dell'Intelligenza Artificiale sta devastando l'occupazione, in un comparto che garantisce 35mila posti di lavoro nel nostro Paese, senza che vi sia alcuna regia o governance pubblica – commenta il segretario generale di Slc Cgil, Riccardo Saccone - L’introduzione incontrollata di chatbot, assistenti virtuali e algoritmi non è un processo di innovazione neutro, ma un'emergenza sociale. La tecnologia deve servire ad affiancare il lavoro umano per migliorarne la qualità, non a sostituirlo biecamente per abbattere i costi. A fronte di questa crisi senza precedenti, il dato più grave è l’assenza delle istituzioni – continua Saccone -. Dal Governo e dai Ministeri competenti solo mancate risposte e un silenzio assordante. Nonostante le continue sollecitazioni e le dichiarazioni di facciata, non è mai stato avviato un tavolo strategico di crisi permanente in grado di governare la transizione digitale nel settore. In assenza di risposte e di interventi concreti per la tutela delle lavoratrici del settore, la mobilitazione si intensificherà in autunno”.
 
Tra le rivendicazioni dei sindacati:
• Governare dell'Intelligenza Artificiale e dell'Automazione: Contrattare l'introduzione di nuove tecnologie nei luoghi di lavoro per evitare che gli algoritmi determinino esuberi o riduzioni dell'occupazione.
• Riqualificazione Professionale (Reskilling e Upskilling): Investire seriamente nella formazione continua dei lavoratori, garantendo percorsi di riconversione verso mansioni a maggior valore aggiunto, a carico delle istituzioni e delle committenze.
• Introduzione di strumenti a tutela dell’occupazione: Servono risorse e strumenti che puntino a tutelare l'occupazione: non sono sufficienti gli attuali ammortizzatori sociali o le mere incentivazioni all’esodo per gestire le eccedenze di personale derivante dalla ineluttabile evoluzione tecnologica in corso.

In assenza di garanzie concrete da discutere al tavolo con il Mimit, la cui convocazione continua a non pervenire, Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpc Uil sono pronti a nuove proteste con importanti iniziative di mobilitazione.

Ufficio stampa Slc Cgil