Il 3 dicembre è stato firmato l’accordo per il rilancio del customer care interno di Sky Italia.
Si tratta di un accordo importante che, sebbene in una fase complicata per il mondo dei customer care, ribadisce la strategicità di questo settore, e, per quanto riguarda Sky, sceglie chiaramente la strada di professionalizzare la struttura in house.
L’accordo prevede circa 850 passaggi al 5° livello entro il 2022, ovvero la totalità delle lavoratrici e dei lavoratori del call center in house, un programma di uscite volontarie affiancato da nuove assunzioni nella duplice ottica di salvaguardare comunque il perimetro occupazionale e favorire al contempo l’ingresso di personale giovane, più focalizzato sui processi di digitalizzazione.
Il nuovo modello organizzativo contrattato mette al centro dei processi il lavoratore e la sua costante evoluzione professionale. Attraverso una mappatura costante delle competenze acquisite e di quelle da acquisire il customer di Sky va verso un modello sempre meno spersonalizzante, dove è l’organizzazione stessa del lavoro, che tende alla ricerca dell’efficacia e dell’autonomia delle persone, ad abilitare la crescita professionale dei lavoratori. Un modello che respinge le derive “cottimistiche” garantendo la piena tutela delle persone che vengono messe al centro dei processi come valore aggiunto e non come semplici “produttori di numeri”.
Del resto la piena condivisione che l’accordo ha già registrato sulle due sedi impattate, nelle assemblee svoltesi nei giorni scorsi a Cagliari e Milano, ci conferma come sia stata scelta la strada giusta.
Che questo modello sia stato sposato da una realtà quale quella di Sky che, negli anni, ha ampiamente sposato per il proprio customer modelli di “terziarizzazione” molto spinta con abbondante ricorso alle delocalizzazioni ci sembra davvero un buon segnale per il comparto. Tutti i vari profeti della progressiva scomparsa dell’attività di customer care dovranno mettersi l’anima in pace, a sparire saranno i modelli vecchi, basati sulla mera compressione della componente lavoro. L’evoluzione dei processi di digitalizzazione aumenterà invece il bisogno di servizi di assistenza alla clientela sempre più evoluti e professionalizzati, con un valore aggiunto che difficilmente potrà coniugarsi con le politiche ribassiste delle varie committenze.
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